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明略科技吴明辉:企业会话智能是未来五年的数据智能红利

明略科技吴明辉:企业会话智能是未来五年的数据智能红利
2022年04月14日

先来看一组数据,Gartner预测,到2023年,全球40%的企业都将开始应用会话智能。

另有数据显示,一些率先成功应用会话智能的企业,已经将公司的整体赢单率提升了30%,将销售培训上岗的时间缩短了50%。

谈到会话智能,可能大家更多会想到的是聊天机器人,虚拟机器人助手等,而更加广义上的会话智能是前端的软件和硬件相结合,与后端的数据平台打通,通过ASR、NLP、机器学习、大数据等技术,在企业业务链的各个环节,实现广泛的应用。比如,帮助销售实时记录与客户的对话,数据分析成单、丢单原因,自动化推荐客户跟进的策略;基于与客户的会话,分析用户的需求,用来指导新产品的研发或是营销计划的制定;将数万种产品的知识库与会话机器人打通,让员工快速检索、学习企业产品知识。

明略科技创始人兼CEO吴明辉认为:通过会话智能,能够赋能企业营销、销售、服务场景中客户的全旅程,将整个旅程数字化,帮助企业更好的分析、测量、优化这一过程,以下总结了会话智能能够为企业带来的一些核心价值。

 

让销售过程更智能

 

过去很多情况下,销售的过程是“黑盒子”的状态,公司丢掉一个客户的原因是什么,是由于竞争还是客户的意愿?很多时候这些信息必须依靠销售在CRM系统里手动输入,但往往销售们都不会去主动填写。很多企业的CRM管理系统更像是“皇帝的新衣”,从数据和转化率上看,完全没有问题,但实际上企业的销售过程往往有非常大的提升空间。

不管是ToB或者是ToC的销售,每天他们都会通过电话、邮件、线上会议、线下等方式和客户产生大量的沟通,但他们自己很难把这个过程记录下来,并回顾和数字化的分析这里有哪些做得好或者不好的地方,如何提高。

明略科技的会话智能产品可以帮助销售记录和客户的会话,通过NLP技术对这些非结构化的数据进行分析,对销售过程进行诊断,提升销售的能力。通过 API 能够无缝接入包括视频会议、电话等语音销售信息,同时还能接入以及邮件、企业微信、合同等销售信息。在底层,可以建立每个公司自身的企业知识库,从而学习每个公司独有的企业术语信息。这就类似NBA球队的数据分析师,通过对比赛视频的精细化数据分析,帮助球员将自身才能发挥到最大程度,也帮助那些被低估的球员发挥才能。

比如房地产类的企业可以通过会话智能产品,分析售楼处的销售在销售过程中,是否在初步接待、周边环境介绍、物业配套介绍等各个环节介绍得当。低成单率的销售在哪些方面可以向金牌销售学习,提高自身的成单率,同时需要规避哪些缺点。不管是销售管理者,还是一线销售都可以通过这些分析洞察,提高自身和团队的销售技能。

 

 

会话智能还能成为员工的智能助手,集成日历,并加入会议链接,同时分析会议中讨论的话题、销售技能的使用情况、与会者反馈等等。

销售过程引入会话智能后,企业可以大大提升销售人员的工作效率,入职上岗的培训时间,帮助企业提升成单率,防范在销售服务过程中的重大违规,提升公司的整体业绩。

 

让市场洞察更智能

 

很多企业尤其是ToC的大型企业,会基于互联网社交媒体上的大量公域数据,来进行分析获取市场洞察。比如,汽车、3C行业、母婴行业的企业,在互联网上会有大量的关于这些企业产品、服务等等各方面的讨论,有正面的,也有负面的,还有涉及竞争对手的等等。这些讨论通过人工智能语义分析,可以进行深入的用户洞察,最后提供营销、产品设计、内容选择等解决方案。

通过会话智能,可以将用户的需求分析、竞品分析从互联网舆情复用到更广泛的场景里,包括销售的线下沟通、线上会议、通过企业微信等协同办公软件的会话。这些数据在进行脱敏处理后,可从中发掘高价值的客户洞察,这些洞察的提炼、归纳、总结对企业的市场战略大有价值,对企业客户满意度分析也有很大价值。

举例来说,明略科技的会话智能软硬件产品,可以帮助企业记录销售、服务和交付团队和客户交流过程中的会话,比如美妆零售企业,在通过企业微信进行私域运营的过程中,可以对消费者如何讨论本品牌产品和竞品进行分析。这些信息脱敏后可以通过同一个人工智能引擎进行分析,背后的知识体系与互联网舆情分析是一样的。

客户的实时反馈,无论是来自营销推广团队、销售团队还是客户支持团队,都包含了关键的市场情报。会话智能帮助企业分析竞争对手的产品特点、客户的痛点、客户的需求、市场趋势等等,这些数据可以帮助公司制定产品的研发方向,营销和销售策略。

 

 

让企业知识管理更智能

 

目前,企业的知识管理,大部分时候都需要知识的专门录入,比如网盘需要手动上传文档;各种协作文档,也需要人去专门的界面“写”。但将会话智能嵌入知识管理之后,最核心的区别是,知识可以在比如企业微信的会话聊天中直接抽取,在聊天中发送的文档可以自动建立索引,方便搜索,同时辅以相关的权限系统进行管理。

以明略科技自身的知识管理为例,过去明略的知识管理系统其实只是一个网盘,在过去的几年中网盘上积累了大约三千多个文件,包括公司的行政、HR、市场部发的各种PPT模板、审批政策等等。但对于明略来说,最核心的知识是每一个销售、客服和客户互动时产生的。在会话智能之下,一线人员和客户沟通发送的文档,在经过权限处理后会自动被抽取至知识中台之上,利用知识图谱技术、人工智能技术进行推荐给需要的一线员工。

会话智能未来可以帮助企业精准在特定的场景下,把相关知识分发给需要的员工。例如,一线员工在与客户介绍某款特定产品时,该产品的介绍文档会被自动推荐,作为这个沟通过程中的一个素材提供给员工,而不需要再去手动搜索,大大提升效率。

另外,新员工在入职时,往往会有很多的培训资料,包括线上数百个视频培训文档,如果把这些视频全部看完,会花费大量的时间。现在通过会话智能,可以将相关的内容推送给相关的员工,比如给教育行业的销售推送最新的教育行业解决方案培训,他们可以快速学习相关的内容,并且快速的学以致用。

 

 

AI识别客户需求,推荐客户沟通话术及素材

 

最后,企业在建立运用会话智能的过程中,也需要做好数据隐私保护。明略科技的会话智能产品,对个人隐私数据的脱敏、数据的使用权限等方面做了大量的工作,比如专门的算法去识别电话号码、邮箱等隐私信息,自动在会话、数据库中进行加密存储和脱敏展示,对数据整体的应用消费链路管控。在用户数据的擦除方面,符合欧盟GDPR标准。通过隐私计算、联邦学习等手段,在应用层做隔离,做到数据可用不可见。

明略科技是中国企业数据智能应用软件的领先者,通过充分挖掘数据价值,为客户提供基于大数据和人工智能的软件产品与服务,帮助客户组织在数字化转型中挖掘营销、销售和服务等场景的商业价值。

明略科技下属三大数据智能产品线:秒针系统、明智中台和明智工作。 「秒针系统」为企业提供营销数字一体化解决方案,主要服务于国内外的知名品牌客户,其中包括宝洁、欧莱雅、完美日记、元气森林等。「明智中台」帮助政府和线下商业完成数字化转型,主要服务于地方政府、国有企业、连锁餐饮和零售客户,其中包括上海地铁、湖南国网等。「明智工作」让企业的营销、销售和服务更加高效,主要服务于地产、汽车、快消等行业客户,其中包括宝马、屈臣氏、巧虎等。

同时,明略科技依托16年的数据智能技术沉淀,陆续成为科技部国家新一代人工智能开放创新平台建设单位,工信部2019年制造业与互联网融合发展试点示范项目建设单位,国家发改委人工智能重点工程项目建设单位。以创新和务实的精神不断推动实现人机同行的美好世界。

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谈到会话智能,可能大家更多会想到的是聊天机器人,虚拟机器人助手等,而更加广义上的会话智能是前端的软件和硬件相结合,与后端的数据平台打通,通过ASR、NLP、机器学习、大数据等技术,在企业业务链的各个环节,实现广泛的应用。比如,帮助销售实时记录与客户的对话,数据分析成单、丢单原因,自动化推荐客户跟进的策略;基于与客户的会话,分析用户的需求,用来指导新产品的研发或是营销计划的制定;将数万种产品的知识库与会话机器人打通,让员工快速检索、学习企业产品知识。

明略科技创始人兼CEO吴明辉认为:通过会话智能,能够赋能企业营销、销售、服务场景中客户的全旅程,将整个旅程数字化,帮助企业更好的分析、测量、优化这一过程,以下总结了会话智能能够为企业带来的一些核心价值。

 

让销售过程更智能

 

过去很多情况下,销售的过程是“黑盒子”的状态,公司丢掉一个客户的原因是什么,是由于竞争还是客户的意愿?很多时候这些信息必须依靠销售在CRM系统里手动输入,但往往销售们都不会去主动填写。很多企业的CRM管理系统更像是“皇帝的新衣”,从数据和转化率上看,完全没有问题,但实际上企业的销售过程往往有非常大的提升空间。

不管是ToB或者是ToC的销售,每天他们都会通过电话、邮件、线上会议、线下等方式和客户产生大量的沟通,但他们自己很难把这个过程记录下来,并回顾和数字化的分析这里有哪些做得好或者不好的地方,如何提高。

明略科技的会话智能产品可以帮助销售记录和客户的会话,通过NLP技术对这些非结构化的数据进行分析,对销售过程进行诊断,提升销售的能力。通过 API 能够无缝接入包括视频会议、电话等语音销售信息,同时还能接入以及邮件、企业微信、合同等销售信息。在底层,可以建立每个公司自身的企业知识库,从而学习每个公司独有的企业术语信息。这就类似NBA球队的数据分析师,通过对比赛视频的精细化数据分析,帮助球员将自身才能发挥到最大程度,也帮助那些被低估的球员发挥才能。

比如房地产类的企业可以通过会话智能产品,分析售楼处的销售在销售过程中,是否在初步接待、周边环境介绍、物业配套介绍等各个环节介绍得当。低成单率的销售在哪些方面可以向金牌销售学习,提高自身的成单率,同时需要规避哪些缺点。不管是销售管理者,还是一线销售都可以通过这些分析洞察,提高自身和团队的销售技能。

 

 

会话智能还能成为员工的智能助手,集成日历,并加入会议链接,同时分析会议中讨论的话题、销售技能的使用情况、与会者反馈等等。

销售过程引入会话智能后,企业可以大大提升销售人员的工作效率,入职上岗的培训时间,帮助企业提升成单率,防范在销售服务过程中的重大违规,提升公司的整体业绩。

 

让市场洞察更智能

 

很多企业尤其是ToC的大型企业,会基于互联网社交媒体上的大量公域数据,来进行分析获取市场洞察。比如,汽车、3C行业、母婴行业的企业,在互联网上会有大量的关于这些企业产品、服务等等各方面的讨论,有正面的,也有负面的,还有涉及竞争对手的等等。这些讨论通过人工智能语义分析,可以进行深入的用户洞察,最后提供营销、产品设计、内容选择等解决方案。

通过会话智能,可以将用户的需求分析、竞品分析从互联网舆情复用到更广泛的场景里,包括销售的线下沟通、线上会议、通过企业微信等协同办公软件的会话。这些数据在进行脱敏处理后,可从中发掘高价值的客户洞察,这些洞察的提炼、归纳、总结对企业的市场战略大有价值,对企业客户满意度分析也有很大价值。

举例来说,明略科技的会话智能软硬件产品,可以帮助企业记录销售、服务和交付团队和客户交流过程中的会话,比如美妆零售企业,在通过企业微信进行私域运营的过程中,可以对消费者如何讨论本品牌产品和竞品进行分析。这些信息脱敏后可以通过同一个人工智能引擎进行分析,背后的知识体系与互联网舆情分析是一样的。

客户的实时反馈,无论是来自营销推广团队、销售团队还是客户支持团队,都包含了关键的市场情报。会话智能帮助企业分析竞争对手的产品特点、客户的痛点、客户的需求、市场趋势等等,这些数据可以帮助公司制定产品的研发方向,营销和销售策略。

 

 

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另外,新员工在入职时,往往会有很多的培训资料,包括线上数百个视频培训文档,如果把这些视频全部看完,会花费大量的时间。现在通过会话智能,可以将相关的内容推送给相关的员工,比如给教育行业的销售推送最新的教育行业解决方案培训,他们可以快速学习相关的内容,并且快速的学以致用。

 

 

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最后,企业在建立运用会话智能的过程中,也需要做好数据隐私保护。明略科技的会话智能产品,对个人隐私数据的脱敏、数据的使用权限等方面做了大量的工作,比如专门的算法去识别电话号码、邮箱等隐私信息,自动在会话、数据库中进行加密存储和脱敏展示,对数据整体的应用消费链路管控。在用户数据的擦除方面,符合欧盟GDPR标准。通过隐私计算、联邦学习等手段,在应用层做隔离,做到数据可用不可见。

明略科技是中国企业数据智能应用软件的领先者,通过充分挖掘数据价值,为客户提供基于大数据和人工智能的软件产品与服务,帮助客户组织在数字化转型中挖掘营销、销售和服务等场景的商业价值。

明略科技下属三大数据智能产品线:秒针系统、明智中台和明智工作。 「秒针系统」为企业提供营销数字一体化解决方案,主要服务于国内外的知名品牌客户,其中包括宝洁、欧莱雅、完美日记、元气森林等。「明智中台」帮助政府和线下商业完成数字化转型,主要服务于地方政府、国有企业、连锁餐饮和零售客户,其中包括上海地铁、湖南国网等。「明智工作」让企业的营销、销售和服务更加高效,主要服务于地产、汽车、快消等行业客户,其中包括宝马、屈臣氏、巧虎等。

同时,明略科技依托16年的数据智能技术沉淀,陆续成为科技部国家新一代人工智能开放创新平台建设单位,工信部2019年制造业与互联网融合发展试点示范项目建设单位,国家发改委人工智能重点工程项目建设单位。以创新和务实的精神不断推动实现人机同行的美好世界。

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