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明智工作:连接客户,赋能员工,穿越价值增长周期

明智工作:连接客户,赋能员工,穿越价值增长周期
2022年06月14日

原文来源:AI科技评论

 

越来越多的企业发现,CRM与客户的互动很弱,很难找到客户的真正需求痛点。在此背景下,SCRM(社会化客户关系管理)成为业界新宠。而在SCRM的底层,整合办公系统、生产系统、协作系统等多源异构数据, 通过人工智能技术打造员工助理,创造客户和员工新体验,是很多企业落地数字化转型的超越SCRM“小目标“的重要方向。

 

连接客户的能力进一步下沉

 

SCRM与CRM仅相差一个“S”,业内却有不同的看法。部分人将SCRM视为CRM基于社交场景的延伸,不过是在传统的CRM上面增添了“Social”功能,具备了社会化属性以及一定的社交价值而已。也有人称之为一次“小型商业革命”,形成了新的商业策略和客户关系管理模式。

 

在与明略科技SCRM产品负责人的对话中,AI科技评论发现了一个关键词:连接。“SCRM的本质,是连接消费者,服务好客户。”

 

明略科技认为,做好服务依赖于对客户更深的理解,SCRM在CRM的基础上,多了“S”作为连接点,除了能够打通企业内各部门的沟通壁垒、信息障碍之外,着重加强了员工与客户之间的联系。也就是说,在SCRM阶段,企业与客户的连接,下沉到了员工与客户,即从以企业为中心,迭代到以客户为中心。

 

CRM侧重于管理客户,而非连接客户。这种管理是“自上而下”的,连接也是从企业到客户的单项沟通,即便企业建立起了数据库,数据资产也很难发挥更大的实用价值。SCRM则强调“以客户为中心”,而连接客户的任务则由企业员工来完成。员工通过社交网络连接客户,持续进行良性互动,来了解客户的真正需求,找到新的价值点,从而增强用户黏性,提高LTV。


从CRM到SCRM,连接能力进一步下沉到企业员工与客户、客户与客户、KOL/KOC与客户之后,带来的是品牌传播、营销模式、生产经营等多个方面的变化。


对于企业而言,建SCRM是有必要的,尤其是在数字经济、流量经济等新业态下,如果不能时刻了解消费者的最新动向,消费者很难建立起对品牌的信赖度,除了复购率低以外,也无法通过忠实用户来拓展新客户。而那些有着数据系统支撑的企业,则能够在品牌竞争中抢占高地。


这正如明略科技SCRM产品负责人所言:“在流量抢夺模式里,平台流量商业化程度越高,企业的利润空间越小。平台的数据量、算法能力、闭环能力越来越强,没有直面消费者能力的品牌会迅速消亡。”


但并非所有的企业都能够自建SCRM,即便是在原有的CRM或CDP基础之上,“S”既带来了新的价值点,也带来了新的难题。

 

员工赋能与客户服务的断层

 

SCRM在新业态下有诸多优势,但与客户建立联系的工作仍需要企业员工来完成。因此,解决员工的需求痛点,给员工提供赋能,是SCRM的重中之重。


从企业角度看,部分企业由于不懂SCRM,盲目上了SCRM,却不知道如何最大化使用好系统来提高效率,造成了闲置资源的浪费;也有部分企业本身已经搭建了早先的CRM/CDP系统,出于成本控制,并不愿意再单独购买另一个系统,而且这些系统不一定能够兼容,难以降本增效。


从员工的角度看,原有的CRM更多偏管理,如果要加强与客户的联系,提高LTV,旧系统及其功能是不够用的,付出的时间/精力,与绩效很可能不成正比。


部分SCRM在赋能员工时,存在两大难点:


第一,员工能获取的有效信息很少。

 

在组织层面,可以共享、持续累积的信息偏少,客户的需求点、背景信息等都不够清楚。

 

第二,员工需要掌握复杂的知识量。

 

对于知识密集型的服务型组织来讲,员工在服务客户时,必然需要非常丰富的信息积累。


例如,每个员工会负责多名客户,如果要给每个客户进行比较专业的答复,那么一线员工本身需要掌握大量的信息,对员工的综合素质要求很高。通常情况下,培养这样的员工,也需要付出额外的成本。


因此,SCRM的搭建面临越来越多的定制化需求,不同的行业、不同的公司对于系统的具体功能有需求差异;而对于员工的“降本增效”,则主要聚焦在提供有价值信息、减少学习成本,能够把行业经验快速沉淀、快速使用,以提高工作效率等几个重点上。

 

集成数据与AI能力的员工智能助理

 

基于SCRM遇到的新的难点,明略科技进行了有益探索。例如,通过AI能力来解决员工在与客户互动过程中遇到的信息储备不足的痛点。

 

“SCRM底层的明智工作平台,是基于知识和数据共享的人机协同平台,它可以将员工与客户沟通过程中的信息、经验沉淀下来,这些信息在员工服务类似客户时,可以直接通过平台调用。”

 

过往的客户沟通数据通过SCRM沉淀到明智工作平台中,可以流转到下一个业务环节。一线员工通过查看前面的信息,数据随手可见、可调用,从而提高工作效率。

 

AI科技评论了解到,明智工作从产品结构上分四部分:技术平台、产品平台、应用、行业,旨在通过明略的底层技术能力,搭建数据和AI中台平台,为行业不同用户提供端到端的数字化赋能。

 

总体来看,明智工作对企业和员工都带来了不同的“降本增效”:

 

在企业端,对于不同的客户,明智工作可实现模块化拆解。

 

“许多甲方,已经做了很多的系统搭建,那么我们就可以在基础上做加法。”比如,甲方已经有了CDP,但是缺乏一些运营、数据能力的支撑,明智工作可以将前端的SCRM能力进行集成,帮助客户激活已经积累的数据,进行价值变现。

 

对于那些没有CDP,可能有数据积淀,但欠缺构建消费者标签、用户画像能力的企业,则可以将明智工作的CDP产品加入进来,协助客户从海量数据中聚合处理消费者的信息,构建用户画像,激活数据价值。

 

总之,企业将通过SCRM“连接”产生的客户数据沉淀到企业的客户数据中台CDP中,能够发挥数据的更大价值,这也是明智工作的核心能力:统一来自营销、销售和服务渠道的用户数据,构建强大的数据接入、数据治理、数据建模和数据服务化的管理体系,通过 Super ID对企业用户实现跨设备和跨平台的识别和连接,为企业一站式提升营销、销售和服务的客户体验,实现企业用户高效管理和统一运营。“可以拆,也可以和。”结合AI、数据等能力,明智工作能够与甲方的业务系统形成互补。

 

而对于甲方各个系统数据不兼容的问题,明智工作可以将不同渠道收集到的客户信息,自动归到同一客户,与客户对应的沟通记录,也可以汇总,进行分析、标签分类,然后进行查看。

 

在员工侧,明智工作通过数据与AI能力打造了面向员工赋能的四大板块。

 

一是典型的SCRM的功能性模块,给员工提供具体操作界面和工具服务客户,并且能够打通不同来源的数据,形成完整的用户画像,让销售、服务人员更清晰完整地了解客户信息。

 

二是针对非结构化数据进行结构化。在开通企业微信存档的前提之下,员工与客户的沟通过程中,有许多的非结构化文本数据,明智工作具备会话智能能力,对这些数据进行结构化解读,帮助员工理解客户的真实需求。

 

三是基于企业微信的开放能力,把各种数据和AI能力,集成到操作界面,提高员工的工作效率。

 

四是面向员工操作的加强界面,把AI、数据能力集成到员工智能助理板块。

 

举个例子:客户通常会咨询很多产品,但每次客户的关注点都不一样。一线员工在收到客户问询之后,可以通过企业微信的侧边栏或者专门的文档内容检索的入口进行问题识别,当系统判断问题相关度比较高时,AI助理会提示员工给客户回复相应的内容、案例或产品介绍等。这样,一线员工能够快速、准确地响应客户提出的问题,提高沟通效率。

 

“在员工侧,我们的出发点是两个,一是便于员工在日常工作中高效服务客户;二是将沟通过程中产生的数据,识别后补录到系统,为后续的运营管理、经营决策提供数据支撑。”

 

与市场竞品相比,明智工作不是一个流程性平台,而是有着“大中台、技术平台赋能的,集成了AI、数据能力,能够基于数据和知识为企业‘营销服’赋能的平台型产品”。

 

结语

 

随着数字经济的进一步拓展,以及DTC模式的兴起,围绕消费者需求衍生出的SCRM已经愈发受到企业重视。基于明智工作平台,明略还提供会话智能、CDP等产品,形成了一整套产品矩阵。

 

对于未来数年的产品规划,明略科技表示,主要有两个方向:

 

一个方向是做赋能一线员工协同效率工具,与甲方内部的系统相集成,围绕消费者,用数据和AI来赋能营销服员工;另一个方向是赋能甲方做连接能力拓展,产业链的上下游、横向扩展等,覆盖更多的流程。

 

“从市场的角度看,SCRM工具迭代速度很快,每天/周都会有新的功能上线,来优化客户体验;而搭建平台或者更完整的体系,需要一个过程。” 的确,对于中大型企业来说,明智工作整合办公系统、生产系统、协作系统等多源异构数据,根据组织知识框架将数据治理成结构化知识,通过AI技术实现组织内外信息的有效流转,将会是更为长期的价值。

 

“明略做了很长时间的储备和投入,在未来,也将持续保持这种投入,针对市场新变化,助力企业数字化转型。”

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连接客户的能力进一步下沉

 

SCRM与CRM仅相差一个“S”,业内却有不同的看法。部分人将SCRM视为CRM基于社交场景的延伸,不过是在传统的CRM上面增添了“Social”功能,具备了社会化属性以及一定的社交价值而已。也有人称之为一次“小型商业革命”,形成了新的商业策略和客户关系管理模式。

 

在与明略科技SCRM产品负责人的对话中,AI科技评论发现了一个关键词:连接。“SCRM的本质,是连接消费者,服务好客户。”

 

明略科技认为,做好服务依赖于对客户更深的理解,SCRM在CRM的基础上,多了“S”作为连接点,除了能够打通企业内各部门的沟通壁垒、信息障碍之外,着重加强了员工与客户之间的联系。也就是说,在SCRM阶段,企业与客户的连接,下沉到了员工与客户,即从以企业为中心,迭代到以客户为中心。

 

CRM侧重于管理客户,而非连接客户。这种管理是“自上而下”的,连接也是从企业到客户的单项沟通,即便企业建立起了数据库,数据资产也很难发挥更大的实用价值。SCRM则强调“以客户为中心”,而连接客户的任务则由企业员工来完成。员工通过社交网络连接客户,持续进行良性互动,来了解客户的真正需求,找到新的价值点,从而增强用户黏性,提高LTV。


从CRM到SCRM,连接能力进一步下沉到企业员工与客户、客户与客户、KOL/KOC与客户之后,带来的是品牌传播、营销模式、生产经营等多个方面的变化。


对于企业而言,建SCRM是有必要的,尤其是在数字经济、流量经济等新业态下,如果不能时刻了解消费者的最新动向,消费者很难建立起对品牌的信赖度,除了复购率低以外,也无法通过忠实用户来拓展新客户。而那些有着数据系统支撑的企业,则能够在品牌竞争中抢占高地。


这正如明略科技SCRM产品负责人所言:“在流量抢夺模式里,平台流量商业化程度越高,企业的利润空间越小。平台的数据量、算法能力、闭环能力越来越强,没有直面消费者能力的品牌会迅速消亡。”


但并非所有的企业都能够自建SCRM,即便是在原有的CRM或CDP基础之上,“S”既带来了新的价值点,也带来了新的难题。

 

员工赋能与客户服务的断层

 

SCRM在新业态下有诸多优势,但与客户建立联系的工作仍需要企业员工来完成。因此,解决员工的需求痛点,给员工提供赋能,是SCRM的重中之重。


从企业角度看,部分企业由于不懂SCRM,盲目上了SCRM,却不知道如何最大化使用好系统来提高效率,造成了闲置资源的浪费;也有部分企业本身已经搭建了早先的CRM/CDP系统,出于成本控制,并不愿意再单独购买另一个系统,而且这些系统不一定能够兼容,难以降本增效。


从员工的角度看,原有的CRM更多偏管理,如果要加强与客户的联系,提高LTV,旧系统及其功能是不够用的,付出的时间/精力,与绩效很可能不成正比。


部分SCRM在赋能员工时,存在两大难点:


第一,员工能获取的有效信息很少。

 

在组织层面,可以共享、持续累积的信息偏少,客户的需求点、背景信息等都不够清楚。

 

第二,员工需要掌握复杂的知识量。

 

对于知识密集型的服务型组织来讲,员工在服务客户时,必然需要非常丰富的信息积累。


例如,每个员工会负责多名客户,如果要给每个客户进行比较专业的答复,那么一线员工本身需要掌握大量的信息,对员工的综合素质要求很高。通常情况下,培养这样的员工,也需要付出额外的成本。


因此,SCRM的搭建面临越来越多的定制化需求,不同的行业、不同的公司对于系统的具体功能有需求差异;而对于员工的“降本增效”,则主要聚焦在提供有价值信息、减少学习成本,能够把行业经验快速沉淀、快速使用,以提高工作效率等几个重点上。

 

集成数据与AI能力的员工智能助理

 

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对于那些没有CDP,可能有数据积淀,但欠缺构建消费者标签、用户画像能力的企业,则可以将明智工作的CDP产品加入进来,协助客户从海量数据中聚合处理消费者的信息,构建用户画像,激活数据价值。

 

总之,企业将通过SCRM“连接”产生的客户数据沉淀到企业的客户数据中台CDP中,能够发挥数据的更大价值,这也是明智工作的核心能力:统一来自营销、销售和服务渠道的用户数据,构建强大的数据接入、数据治理、数据建模和数据服务化的管理体系,通过 Super ID对企业用户实现跨设备和跨平台的识别和连接,为企业一站式提升营销、销售和服务的客户体验,实现企业用户高效管理和统一运营。“可以拆,也可以和。”结合AI、数据等能力,明智工作能够与甲方的业务系统形成互补。

 

而对于甲方各个系统数据不兼容的问题,明智工作可以将不同渠道收集到的客户信息,自动归到同一客户,与客户对应的沟通记录,也可以汇总,进行分析、标签分类,然后进行查看。

 

在员工侧,明智工作通过数据与AI能力打造了面向员工赋能的四大板块。

 

一是典型的SCRM的功能性模块,给员工提供具体操作界面和工具服务客户,并且能够打通不同来源的数据,形成完整的用户画像,让销售、服务人员更清晰完整地了解客户信息。

 

二是针对非结构化数据进行结构化。在开通企业微信存档的前提之下,员工与客户的沟通过程中,有许多的非结构化文本数据,明智工作具备会话智能能力,对这些数据进行结构化解读,帮助员工理解客户的真实需求。

 

三是基于企业微信的开放能力,把各种数据和AI能力,集成到操作界面,提高员工的工作效率。

 

四是面向员工操作的加强界面,把AI、数据能力集成到员工智能助理板块。

 

举个例子:客户通常会咨询很多产品,但每次客户的关注点都不一样。一线员工在收到客户问询之后,可以通过企业微信的侧边栏或者专门的文档内容检索的入口进行问题识别,当系统判断问题相关度比较高时,AI助理会提示员工给客户回复相应的内容、案例或产品介绍等。这样,一线员工能够快速、准确地响应客户提出的问题,提高沟通效率。

 

“在员工侧,我们的出发点是两个,一是便于员工在日常工作中高效服务客户;二是将沟通过程中产生的数据,识别后补录到系统,为后续的运营管理、经营决策提供数据支撑。”

 

与市场竞品相比,明智工作不是一个流程性平台,而是有着“大中台、技术平台赋能的,集成了AI、数据能力,能够基于数据和知识为企业‘营销服’赋能的平台型产品”。

 

结语

 

随着数字经济的进一步拓展,以及DTC模式的兴起,围绕消费者需求衍生出的SCRM已经愈发受到企业重视。基于明智工作平台,明略还提供会话智能、CDP等产品,形成了一整套产品矩阵。

 

对于未来数年的产品规划,明略科技表示,主要有两个方向:

 

一个方向是做赋能一线员工协同效率工具,与甲方内部的系统相集成,围绕消费者,用数据和AI来赋能营销服员工;另一个方向是赋能甲方做连接能力拓展,产业链的上下游、横向扩展等,覆盖更多的流程。

 

“从市场的角度看,SCRM工具迭代速度很快,每天/周都会有新的功能上线,来优化客户体验;而搭建平台或者更完整的体系,需要一个过程。” 的确,对于中大型企业来说,明智工作整合办公系统、生产系统、协作系统等多源异构数据,根据组织知识框架将数据治理成结构化知识,通过AI技术实现组织内外信息的有效流转,将会是更为长期的价值。

 

“明略做了很长时间的储备和投入,在未来,也将持续保持这种投入,针对市场新变化,助力企业数字化转型。”

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