本文转自网站：soft6软件网 原作者：曹开彬

互联网已进入公域流量向私域流量转移的下半场，后疫情时代，消费者行为持续向线上迁移，企业销售服务亟需新平台和新技术驱动的销售服务工具，实现用户增长。

自从企业微信与微信打通，便一下子带火了一个新赛道——SCRM（社交化的CRM）。

短短一年时间内，便有上百家厂商涌入。这其中既有微伴、微盛等新兴的SaaS厂商，也有Linkflow、惟客数据、盈客云、九枝兰等CDP厂商，还有销售易等专业CRM厂商。

值得重视的是，大多数厂商都是基于企业微信，实现连接客户、与客户互动的核心功能，产品同质化越来越严重。

有业界专家形容，SCRM就像过山车，很快到了市场沸腾的顶点，却也很快就进入了残酷的同质化竞争，成为了“红海”市场。

近百家的SCRM厂商几乎都有一个共同特点：主要服务于快消品、餐饮、旅游等2C销售，但服务于2B销售的产品非常少。

在采访完明略科技SCRM负责人之后，笔者发现，明略科技是在SCRM的红海中，找到了一片蓝海市场。明略的切入点，便是会话智能这项新技术。在为2B销售提供服务中，会话智能的应用前景不容小觑。

2B客户运营信息沉淀的难点

不像2C销售，To B销售的客户运营闭环非常复杂。从最开始客户获取，客户项目的成单，到长期服务，从客户的生命周期的视角上看，时间很长；从组织内部的视角上看，需要拉通内部多个团队，比如，服务团队，产品团队，研发团队，交付团队，过程相对复杂。并且，一个客户经常又同时并行多条产品线、多个项目服务，整个销售与服务过程就更加复杂。

要做好2B销售，必须要把整个客户服务过程的沟通信息进行沉淀。从连接点就开始构建客户的信息，到后面的明确客户需求，再到每个需求的落地交付，每个环节的信息都要积累沉淀，并且要把这些信息在内部多个部门之间进行流转与共享。

例如，在一个客户的沟通过程中，从前到后的信息链条里，会涉及市场、销售、解决方案、产品研发、交付等众多团队；有邮件，有会议记录，也有很多口口相传的语音信息；有图片、Word文档，还有PPT、PDF、视频等各种材料……

首先，这些信息分散在各个系统中。例如，CRM 系统，或者各种各样的工单、项目管理系统，以及企业微信、微信、钉钉等这样的对内对外连接、协作工具中。要把散落在各个系统的信息整合在一起，非常难。

其次，从技术的角度来看，这些需要沉淀的信息也是非常复杂、种类多样，且极不标准的、非结构化的。要将他们按某种方式沉淀、聚合在一起，难度非常大。

最后，要让大家更方便地获取到这些信息，实现更高效的协作，也是非常难的。信息在组织内部的流转，本身的效率就有极大的问题。

明略发现，对于2B销售与服务过程的信息沉淀，业界并没有合适的产品与工具。明略科技的明智SCRM，可在 To B 客户运营过程中，让客户的信息能够有效沉淀，并且在组织内部高效流转，有效传达到不同团队。

从沉淀到洞察到行动

明智SCRM不只是解决了2B销售与服务过程的信息沉淀，还能帮助企业解决三个层次的问题。

第一个层次：收集与沉淀。明智SCRM能把和客户沟通的信息都收集、沉淀下来。例如，现在很多记录都是采用邮件或者会议纪要的方式。但这个形式往往会有很多信息丢失了。明智SCRM可以把这些遗漏掉的信息，原来不可见的信息，做可见化处理，并给予结构化标签，统一收集与沉淀。

第二个层次：分析与洞察。明智SCRM能形成一套信息的分析指标，会对沉淀的信息进行分析，形成相应的洞察，为销售与服务过程的决策提供支持。

第三个层次：策略与动作。根据分析和洞察的结论，明智SCRM还可以形成相关的应对策略，并根据情况做出自动化的动作。这些动作可能是内部的协同动作，也可能是对客户的运营和服务动作。

比如，一线的销售和服务人员能通过明智SCRM看到完整的客户沟通信息。当客户提到某款产品问题的时候，就能清楚地知道这个客户之前是否用过或者对哪些产品服务有概念、有兴趣。在他刚开始跟客户沟通的时候，就已经对客户的背景和之前的合作有所了解，就能根据情况快速地回应客户的要求。

会话智能的底层能力

明略为什么能做到？其最重要的原因是明略一直致力于自然语言处理及会话智能的研发，打下了坚实的数据挖掘与应用的技术基础。

明智SCRM基于会话智能这一底层的技术能力，它可以帮助销售记录和客户的会话，通过NLP技术对这些非结构化的数据进行分析，对销售过程进行诊断，提升销售的能力。通过 API 能够无缝接入包括视频会议、电话等语音销售信息，同时还能接入以及邮件、企业微信、合同等销售信息。在底层，可以建立每个公司自身的企业知识库，从而学习每个公司独有的企业术语信息。这就类似NBA球队的数据分析师，通过对比赛视频的精细化数据分析，帮助球员将自身才能发挥到最大程度，也帮助那些被低估的球员发挥才能。

总体来说，明智SCRM是会话智能赋能的2B客户运营工作平台，其核心逻辑是记录和沉淀客户运营全过程的全信息，并对这些信息进行分析，最后再给出相应的策略与自动化的行动。