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明略科技CEO吴明辉:服务型组织如何实现数字化转型?

明略科技CEO吴明辉:服务型组织如何实现数字化转型?
2021年12月28日

企业数字化,不能再犹豫了。2020年疫情导致的线下场景萎缩和线上场景爆发,是企业数字化2.0的爆发之年——企业需要通过数字化来降本增效、打造智能底座和加强协同能力、让企业的数字生产要素智能化流转,已经是一个公认的结论。再慢,就跟不上时代了。对于很多企业来说,以产品为中心,随着产品差异化的降低,利润不断降低,这是企业希望避免的发展方式。只有以客户为中心,不断优化全方位的客户体验,打造以客户为中心的服务型组织才是数字化时代的发展之道。

结合明略科技自身的数字化转型实践,我们认为对于服务型的组织来说,服务和生产的过程同时发生,需要通过人工智能技术进行实时的数字化。今天的在线办公和协作软件,让很多的工作数字化更容易了,可以帮助服务的过程数字化,从而推动服务型组织数字化转型。服务型组织的核心是管理客户、员工和沉淀知识,这三个方面都可以通过将数据沉淀下来,再进行分析、预测等,辅助企业更好地决策。

 

企业数字化的基础越来越成熟

2020年疫情影响很多,但有一个赛道实现了大爆发,这个赛道就是企业级软件。比如企业微信在疫情之前2019年底活跃用户为6000万,但疫情后增长到了1.3亿,2020年第三季度日活同比增长超过100%。腾讯会议、ZOOM也发展很快,比如腾讯会议在疫情期间八天扩容10万台服务器。去年在这个赛道里,还有一个新的品类Social CRM,也就是通过社交工具,比如微信、企业微信做会员管理、客户运营,也实现了快速增长。

必须指出,大量企业级协同软件,如企业微信 、钉钉、各类在线会议软件、Social CRM软件等等在疫情后的高速发展,为企业的数字化2.0转型创造了非常好的基础。由于落地成本很轻,使得这些基础建设得以快速普及,因此也就让更多互联网行业以外的企业,都开始具备实现数字化转型的基础。

但大部分企业特别是企业主,对数字化和AI是否能为企业带来利润增长,仍然心存犹疑。所以我们首先要讨论的就是,企业通过数字化、人工智能、大数据来帮助提高利润,能产生多大作用?又应该从何入手?

我们认为企业数字化需要从核心生产要素入手。

比如,对于服务型组织来讲,最核心的要素是员工和客户;而对其它类型的公司来说,可能核心的生产要素不止这些。以明略的客户,某地铁公司为例,它的核心生产要素是车辆,需要把车辆数字化。这是因为,对于地铁公司来说,30%的费用是电费,数字化的目标之一,就是通过更精细的调动来省电和控成本。故而没有数字化,也就没法实现精细化运营的。所以我们抓住了这个要素,将车辆数字化后通过人工智能来进行调度,就有可能更好的实现省电。

还有些企业对于数字化还心存犹疑的原因包括,对人力成本的边界在哪里,不清楚、无法测算。

对于中小型企业来说,没有足够的IT人员配合工程化可能是一个问题。很多大型企业的IT团队达到几百人,也会面临挑战,一方面企业里缺乏高层次的数字化领军人物。“兵无将而不行”,如果没有人带头探索数字化,IT人员的规模不能自动转化为效率;另一方面,大量的IT人员需要进阶,需要研究企业数字化的方法论,需要掌握新的技术。很多企业IT负责人表示,他们有很多数据,但如何让数据能帮到业务,进而降本增效提高利润,还需要很多探索。

 

明略科技自身的数字化转型的“切入口”是什么?

明略科技成立15年了。2006年创业初期,我们首先涉足的是广告营销行业,帮助世界500强企业分析和优化广告投放表现,利用线上数据进行消费者洞察等。2014年,我们将自身的营销大数据分析能力,拓展到政府、制造、金融等行业。

但惭愧的是,明略给那么多公司了做数字化转型,但其实自己的工作方式还非常传统,很不数字化。在2020年,经过两个月的思考,我决心首要做好明略自身的数字化转型,并且找到了最佳“切入口”——企业微信。首先,企业微信和微信之间实现了打通,公司内部的员工可以通过企业微信加外部客户的微信,这样就为数字化的客户管理打下了基础。其次,企业微信、腾讯会议等办公协同工具,能够为组织内部员工和知识管理的数字化转型提供基础。

首先,明略科技实现了客户管理的数字化转型。

过往,作为一家To B公司,明略科技服务客户,主要依靠一线销售人员、咨询顾问与客户的点对点沟通,这一过程主要在线下各种场景中发生,依赖的是海量的人与人之间的直接交流,例如个人微信聊天。我相信,任何一个环节无法数字化,也就意味着整个服务体系无法持续迭代优化,只能依赖于员工的个人能力与经验,而且当时的明略无法有效积淀、复制员工的知识经验,无法充分识别、挖掘客户的共性与个性化需求,进而对客户好感度、产品迭代、服务创新、企业长远发展等多维度的优化,都有负面影响。

企业微信的一个价值是,能够链接12亿微信用户,把客户加为企业微信好友,让客户资产在线化,同时让企业服务的过程在线化。这个过程中首先解决销售过程“黑盒子”的问题,在企业微信的可添加应用模块上,明略很快就打造了AI销售赋能工具。当销售和商务人员与客户在企业微信上沟通时,整个过程被数字化改造了,它不再是单纯的信息交换,而可以做到识别客户所处行业、购买流程所处阶段、兴趣点等信息的提炼,并形成客户“名片”与“标签”。AI销售赋能工具做到了实时感知客户的核心需求点、正负面反馈等信息。进而既能细分客户需求进行“智能推荐”,又能通过提前设置的关键词对客户服务中可能出现的投诉进行预警,推动相关内部人员及时解决问题,提升客户体验。

为什么很多传统的CRM系统在业务管理中并没有用起来,因为销售不愿或不便在系统里随时录入信息,导致CRM的数据失真。举个例子,有些企业CRM系统里的商机转化率达到了100%,这显然就不符合事实。这是无效的、缺失的数据,因而对管理起不到指导作用。而海外市场的CRM,多是通过email进行维护,当然也可以进行分析、预测和运营。但明略通过企业微信开发的AI销售赋能工具的优势是——可以从漏斗的最上方开始进行转化分析系,持续优化;而且,企业微信和微信打通后,可以承担类似海外市场CRM中email的功能。

作为对比,大家可以参考很多To C互联网公司的做法,特别是互联网公司的客户运营为各类企业增长带来的启示。互联网公司To C的营销增长最简单的方法是什么?是各种各样的漏斗分析转化,通过用户画像的分析,然后针对不同类型的客户,进行不同的推荐来实现运营。互联网公司的用户从点击到下载APP到后面转化,从头到尾这个转化漏斗每一层用户行为、流失都可以进行精细化的分析,这才是数据赋能效率提升的前提。对于很多2C公司,可以通过互联网、社交媒体、电商获得消费者声音。传统上,对2B公司来说,这类数据偏少。但是,今天获取这些数据不再是难事,我们的所有销售和客服团队通过企业微信连接客户微信,这些数据就是我们公司自己的舆情系统,还可以进一步的分析。

借鉴了To C数字化的经验,明略自己作为To B公司的数字化,关键就在于我们今天对客户的画像、对客户转化漏斗的优化,一切的互动数据,都可以作为“数据燃料”,推动深度挖掘,进而可以分析客户是如何流失的、如何获取的。同时,客户服务的过程也被数字化了,客户的服务过程中的投诉,最后怎么提供解决方案,都数字化了。

所以,基于企业微信的客户管理的数字化,可以从一线员工和客户的第一次接触开始数字化,解决传统CRM系统在业务中用不起来的问题,并贯穿营销、销售、服务的整个链路,重构公司的管理体制。在这个过程中,不仅仅是流程的再造,还可以进行客户洞察。

 

人力资源和知识的数字化

前面我们讨论的是和客户打交道的层面,其实,数字化是一个全面的、系统的工程。

关于明略科技人力资源部,在选、育、用、留的各个环节都可以通过数字化和智能化的手段提高效率和精细化管理,这背后的底层逻辑和客户运营以及营销的智能化有共通之处。从招人的环节开始,转化漏斗就形成了,进行画像分析、转化漏斗追踪,都是标准流程。今天明略所有负责招聘的HR和候选人之间,用企业微信加的微信来进行互动的。尤其面对好的候选人,更需要持续运营、增加黏性,这和CRM背后的原理是一样的。

在人才盘点方面,我们借助了明略科技一直以来擅长的营销智能技术。明略此前帮助很多客户建立了CDP(客户数据平台),借助这个理念,我们在内部搭建了EDP(员工数据平台)。利用这个平台可以进行人才盘点,在确保数据脱敏的前提下,根据每个员工的特点,做好数据驱动的人岗匹配,帮助员工规划更加合适的发展路径。

所谓“一法通而万法通”,对于很多企业来说,只要掌握了其中的底层逻辑,就可以延伸出方方面面的应用。

例如,在员工培训方面,明略实现了数字化、个性化的学习培训。员工的学习时间有限,每个人需要的技能也不同。但是有了员工数字化的学习偏好,就可以实现个性化的学习,将合适的知识和课程在合适的时间,推送给合适的人。

同时,一线人员在和客户的沟通中,系统也可以自动识别他所需要的知识和课程,进行实时的推送。基于后台对每位员工学习课程时长、考试结果等维度的数据分析,管理者可以掌握所有关键人才的学习情况,量化员工的学习能力与成果,更好地进行人岗匹配。

其实,明略在科技知识管理体系的数字化,基于我们核心的“知识图谱”、NLP等人工智能技术和“创造知识的企业”的理念。企业知识管理的目标,是让个人知识实现企业化积累、隐性知识实现显性化推荐,进而推动业务经营的Know-how沉淀与内部资源有效匹配,从“人找知识”变为“知识找人”。

一个企业的知识沉淀、知识升华、知识管理的过程,是一个不断上升的螺旋结构。知识从内隐知识向外显知识转化,最后形成结构化知识,这是知识管理的核心。而知识管理在数字化时代发生了一些变化。

在明略科技,知识从内隐知识到外显知识过程可以被数字化,我们的智能技术可以将会议、脑力风暴过程中当场把知识存储记录下来,并通过人工智能提炼出核心的知识。在AI赋能下,知识的沉淀和管理迭代的很快,每个员工脑子里的知识可以非常快地外显化、结构化,和组织里的其它知识形成关联,并共享给组织里的其他人,这是我们未来创造知识的状态。人工智能可以大力推进知识密集型企业、服务型企业数字化,让企业沉淀知识和员工学习知识的过程数字化、智能化,大大提高效率。

 

服务型企业数字化的方法论闭环

在内部实践和外部方案化落地的双向闭环中,明略科技逐渐形成了服务型企业数字化的方法论。

我们内部总结了两套方法论。

第一套方法论,是通过倒金字塔模式的组织架构来积累数据。很多的企业组织架构是正三角,CEO在最上面,员工在下方。但在明略,我们的组织架构是倒金字塔的模式,CEO在金字塔的最下面,一线员工在金字塔最上面。

为什么是倒金字塔结构呢?因为我们的价值观里,把客户放在最重要的位置。而一个组织里,事实上主要是由一线员工面对客户,所以当我们把一线员工放在金字塔的最上层时,一线员工和客户互动过程就成为产生数据的第一环节,这就避免了遗漏这些公司最核心的数据,因为这里既有客户的画像,又有员工的画像,每一层之间的互动的数据都可以被积累,沉淀下来以后就是公司的数据中台和知识资产。

因此我们有个观点——未来的组织数字化,尤其是服务型组织,是从外向内沉淀数据。

当然,数据的价值不止于此。当这些数据积累下来后,可以在合适的时间、合适的地点,将合适的信息推送给合适员工,辅助员工的工作,形成闭环。这个过程和今日头条这类企业进行信息推送、优化的本质是一样的。

第二套方法论,是芬兰著名的服务与关系营销领域学者Christian Grönroos提出的服务金三角。他指出服务型企业的组织管理实际是一个营销管理的过程,三角形的顶点分别是企业、顾客和员工。这三个顶点之间由三条边组成了三角形。

企业和客户(或消费者)之间的边是外部营销,本质是在合适的时间将产品服务中有价值的信息推送给对的人。其关键突破口是——企业通过外部营销影响和转化消费者,覆盖用户的全生命周期价值进行沟通。

员工(一线服务人员)和消费者之间的边是互动营销,本质是一线服务人员向消费者提供有品质的、有价值的服务。其关键突破口是——一线服务人员可通过互动营销,充分了解客户需求,可提供个性化、高质量服务。

企业和员工(即服务提供者)之间的边是内部营销,本质是企业向员工赋能和进行管理。关键突破口是——企业通过内部营销为员工提供培训和工具,提高员工的服务水准。

服务金三角

 

服务型组织数字化转型的核心是把三个顶点和三条边全面数字化,对于明略科技和更多的服务型组织来说,是将文档、解决方案等等的知识进行数字化,同时将客户资产、客户服务、人力资源也进行数字化,在此之上进行分析、挖掘,通过数据智能赋能。

 

智能时代,组织的最终的形态是什么?

一个组织,实际上可以把它当成一个智能体,组织里面有大脑,有眼睛、耳朵、有手和腿,从人工智能的角度来看就是感知系统、认知系统、行动系统。智能时代的组织,很多决策通过机器人辅助人去做。组织里很多对于外部市场的洞察和感知也会通过机器人。

一个组织里的感知系统是一线员工,他们每天服务客户、了解客户的情况。一个组织的行动系统,其实也是一线员工。而组织的认知系统也就是大脑,特别强调,这个“大脑”并不是组织的一把手个人的大脑,而是这个组织里“所有员工的大脑”,我们可以把它看作一个分布式的计算集群,用来汇聚和处理各种多源异构的数据,这个集群的本质是一个组织大脑。

未来的组织里,感知系统会进化,会逐渐的会被很多很多的传感器替代。行动系统肯定还是员工(可能有一部分会和机器人结合);而认知系统就是要不断的升级,把一个企业所有的数据汇聚在一起,形成数据中台,再基于此进行分析挖掘,对这个组织里面所有的生产要素进行重新的组合和调度,这其实就是未来的人机协作智能化的组织发展过程。

在疫情之后,最大的变化是什么?表层是有了数字化协同工具,但底层逻辑是,企业和客户之间的沟通协作,包括员工和员工之间的沟通协作(包括员工的培训),也就是上图中蓝色和黄色的两条边,都可以数字化并进行分析和挖掘、进而实现智能推送。

这就说明了,一家公司以客户和员工为代表的最核心的生产要素,可以全部被数字化。而生产要素之间的互动也全部都数字化;数字化之后,人工智能就可以将各种生产要素进行匹配,在过程中不断积累经验优化,最终成为组织大脑和知识资产,组织的效率就会越来越高,这是今天尤其是后疫情时代,我们的企业数字化转型的非常大的机会,希望大家能与明略一起抓住这个难得的机会窗口,充分实现数字化转型,让新动能推动我们走向各自的星辰大海。

(转自哈佛商业评论)
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结合明略科技自身的数字化转型实践,我们认为对于服务型的组织来说,服务和生产的过程同时发生,需要通过人工智能技术进行实时的数字化。今天的在线办公和协作软件,让很多的工作数字化更容易了,可以帮助服务的过程数字化,从而推动服务型组织数字化转型。服务型组织的核心是管理客户、员工和沉淀知识,这三个方面都可以通过将数据沉淀下来,再进行分析、预测等,辅助企业更好地决策。

 

企业数字化的基础越来越成熟

2020年疫情影响很多,但有一个赛道实现了大爆发,这个赛道就是企业级软件。比如企业微信在疫情之前2019年底活跃用户为6000万,但疫情后增长到了1.3亿,2020年第三季度日活同比增长超过100%。腾讯会议、ZOOM也发展很快,比如腾讯会议在疫情期间八天扩容10万台服务器。去年在这个赛道里,还有一个新的品类Social CRM,也就是通过社交工具,比如微信、企业微信做会员管理、客户运营,也实现了快速增长。

必须指出,大量企业级协同软件,如企业微信 、钉钉、各类在线会议软件、Social CRM软件等等在疫情后的高速发展,为企业的数字化2.0转型创造了非常好的基础。由于落地成本很轻,使得这些基础建设得以快速普及,因此也就让更多互联网行业以外的企业,都开始具备实现数字化转型的基础。

但大部分企业特别是企业主,对数字化和AI是否能为企业带来利润增长,仍然心存犹疑。所以我们首先要讨论的就是,企业通过数字化、人工智能、大数据来帮助提高利润,能产生多大作用?又应该从何入手?

我们认为企业数字化需要从核心生产要素入手。

比如,对于服务型组织来讲,最核心的要素是员工和客户;而对其它类型的公司来说,可能核心的生产要素不止这些。以明略的客户,某地铁公司为例,它的核心生产要素是车辆,需要把车辆数字化。这是因为,对于地铁公司来说,30%的费用是电费,数字化的目标之一,就是通过更精细的调动来省电和控成本。故而没有数字化,也就没法实现精细化运营的。所以我们抓住了这个要素,将车辆数字化后通过人工智能来进行调度,就有可能更好的实现省电。

还有些企业对于数字化还心存犹疑的原因包括,对人力成本的边界在哪里,不清楚、无法测算。

对于中小型企业来说,没有足够的IT人员配合工程化可能是一个问题。很多大型企业的IT团队达到几百人,也会面临挑战,一方面企业里缺乏高层次的数字化领军人物。“兵无将而不行”,如果没有人带头探索数字化,IT人员的规模不能自动转化为效率;另一方面,大量的IT人员需要进阶,需要研究企业数字化的方法论,需要掌握新的技术。很多企业IT负责人表示,他们有很多数据,但如何让数据能帮到业务,进而降本增效提高利润,还需要很多探索。

 

明略科技自身的数字化转型的“切入口”是什么?

明略科技成立15年了。2006年创业初期,我们首先涉足的是广告营销行业,帮助世界500强企业分析和优化广告投放表现,利用线上数据进行消费者洞察等。2014年,我们将自身的营销大数据分析能力,拓展到政府、制造、金融等行业。

但惭愧的是,明略给那么多公司了做数字化转型,但其实自己的工作方式还非常传统,很不数字化。在2020年,经过两个月的思考,我决心首要做好明略自身的数字化转型,并且找到了最佳“切入口”——企业微信。首先,企业微信和微信之间实现了打通,公司内部的员工可以通过企业微信加外部客户的微信,这样就为数字化的客户管理打下了基础。其次,企业微信、腾讯会议等办公协同工具,能够为组织内部员工和知识管理的数字化转型提供基础。

首先,明略科技实现了客户管理的数字化转型。

过往,作为一家To B公司,明略科技服务客户,主要依靠一线销售人员、咨询顾问与客户的点对点沟通,这一过程主要在线下各种场景中发生,依赖的是海量的人与人之间的直接交流,例如个人微信聊天。我相信,任何一个环节无法数字化,也就意味着整个服务体系无法持续迭代优化,只能依赖于员工的个人能力与经验,而且当时的明略无法有效积淀、复制员工的知识经验,无法充分识别、挖掘客户的共性与个性化需求,进而对客户好感度、产品迭代、服务创新、企业长远发展等多维度的优化,都有负面影响。

企业微信的一个价值是,能够链接12亿微信用户,把客户加为企业微信好友,让客户资产在线化,同时让企业服务的过程在线化。这个过程中首先解决销售过程“黑盒子”的问题,在企业微信的可添加应用模块上,明略很快就打造了AI销售赋能工具。当销售和商务人员与客户在企业微信上沟通时,整个过程被数字化改造了,它不再是单纯的信息交换,而可以做到识别客户所处行业、购买流程所处阶段、兴趣点等信息的提炼,并形成客户“名片”与“标签”。AI销售赋能工具做到了实时感知客户的核心需求点、正负面反馈等信息。进而既能细分客户需求进行“智能推荐”,又能通过提前设置的关键词对客户服务中可能出现的投诉进行预警,推动相关内部人员及时解决问题,提升客户体验。

为什么很多传统的CRM系统在业务管理中并没有用起来,因为销售不愿或不便在系统里随时录入信息,导致CRM的数据失真。举个例子,有些企业CRM系统里的商机转化率达到了100%,这显然就不符合事实。这是无效的、缺失的数据,因而对管理起不到指导作用。而海外市场的CRM,多是通过email进行维护,当然也可以进行分析、预测和运营。但明略通过企业微信开发的AI销售赋能工具的优势是——可以从漏斗的最上方开始进行转化分析系,持续优化;而且,企业微信和微信打通后,可以承担类似海外市场CRM中email的功能。

作为对比,大家可以参考很多To C互联网公司的做法,特别是互联网公司的客户运营为各类企业增长带来的启示。互联网公司To C的营销增长最简单的方法是什么?是各种各样的漏斗分析转化,通过用户画像的分析,然后针对不同类型的客户,进行不同的推荐来实现运营。互联网公司的用户从点击到下载APP到后面转化,从头到尾这个转化漏斗每一层用户行为、流失都可以进行精细化的分析,这才是数据赋能效率提升的前提。对于很多2C公司,可以通过互联网、社交媒体、电商获得消费者声音。传统上,对2B公司来说,这类数据偏少。但是,今天获取这些数据不再是难事,我们的所有销售和客服团队通过企业微信连接客户微信,这些数据就是我们公司自己的舆情系统,还可以进一步的分析。

借鉴了To C数字化的经验,明略自己作为To B公司的数字化,关键就在于我们今天对客户的画像、对客户转化漏斗的优化,一切的互动数据,都可以作为“数据燃料”,推动深度挖掘,进而可以分析客户是如何流失的、如何获取的。同时,客户服务的过程也被数字化了,客户的服务过程中的投诉,最后怎么提供解决方案,都数字化了。

所以,基于企业微信的客户管理的数字化,可以从一线员工和客户的第一次接触开始数字化,解决传统CRM系统在业务中用不起来的问题,并贯穿营销、销售、服务的整个链路,重构公司的管理体制。在这个过程中,不仅仅是流程的再造,还可以进行客户洞察。

 

人力资源和知识的数字化

前面我们讨论的是和客户打交道的层面,其实,数字化是一个全面的、系统的工程。

关于明略科技人力资源部,在选、育、用、留的各个环节都可以通过数字化和智能化的手段提高效率和精细化管理,这背后的底层逻辑和客户运营以及营销的智能化有共通之处。从招人的环节开始,转化漏斗就形成了,进行画像分析、转化漏斗追踪,都是标准流程。今天明略所有负责招聘的HR和候选人之间,用企业微信加的微信来进行互动的。尤其面对好的候选人,更需要持续运营、增加黏性,这和CRM背后的原理是一样的。

在人才盘点方面,我们借助了明略科技一直以来擅长的营销智能技术。明略此前帮助很多客户建立了CDP(客户数据平台),借助这个理念,我们在内部搭建了EDP(员工数据平台)。利用这个平台可以进行人才盘点,在确保数据脱敏的前提下,根据每个员工的特点,做好数据驱动的人岗匹配,帮助员工规划更加合适的发展路径。

所谓“一法通而万法通”,对于很多企业来说,只要掌握了其中的底层逻辑,就可以延伸出方方面面的应用。

例如,在员工培训方面,明略实现了数字化、个性化的学习培训。员工的学习时间有限,每个人需要的技能也不同。但是有了员工数字化的学习偏好,就可以实现个性化的学习,将合适的知识和课程在合适的时间,推送给合适的人。

同时,一线人员在和客户的沟通中,系统也可以自动识别他所需要的知识和课程,进行实时的推送。基于后台对每位员工学习课程时长、考试结果等维度的数据分析,管理者可以掌握所有关键人才的学习情况,量化员工的学习能力与成果,更好地进行人岗匹配。

其实,明略在科技知识管理体系的数字化,基于我们核心的“知识图谱”、NLP等人工智能技术和“创造知识的企业”的理念。企业知识管理的目标,是让个人知识实现企业化积累、隐性知识实现显性化推荐,进而推动业务经营的Know-how沉淀与内部资源有效匹配,从“人找知识”变为“知识找人”。

一个企业的知识沉淀、知识升华、知识管理的过程,是一个不断上升的螺旋结构。知识从内隐知识向外显知识转化,最后形成结构化知识,这是知识管理的核心。而知识管理在数字化时代发生了一些变化。

在明略科技,知识从内隐知识到外显知识过程可以被数字化,我们的智能技术可以将会议、脑力风暴过程中当场把知识存储记录下来,并通过人工智能提炼出核心的知识。在AI赋能下,知识的沉淀和管理迭代的很快,每个员工脑子里的知识可以非常快地外显化、结构化,和组织里的其它知识形成关联,并共享给组织里的其他人,这是我们未来创造知识的状态。人工智能可以大力推进知识密集型企业、服务型企业数字化,让企业沉淀知识和员工学习知识的过程数字化、智能化,大大提高效率。

 

服务型企业数字化的方法论闭环

在内部实践和外部方案化落地的双向闭环中,明略科技逐渐形成了服务型企业数字化的方法论。

我们内部总结了两套方法论。

第一套方法论,是通过倒金字塔模式的组织架构来积累数据。很多的企业组织架构是正三角,CEO在最上面,员工在下方。但在明略,我们的组织架构是倒金字塔的模式,CEO在金字塔的最下面,一线员工在金字塔最上面。

为什么是倒金字塔结构呢?因为我们的价值观里,把客户放在最重要的位置。而一个组织里,事实上主要是由一线员工面对客户,所以当我们把一线员工放在金字塔的最上层时,一线员工和客户互动过程就成为产生数据的第一环节,这就避免了遗漏这些公司最核心的数据,因为这里既有客户的画像,又有员工的画像,每一层之间的互动的数据都可以被积累,沉淀下来以后就是公司的数据中台和知识资产。

因此我们有个观点——未来的组织数字化,尤其是服务型组织,是从外向内沉淀数据。

当然,数据的价值不止于此。当这些数据积累下来后,可以在合适的时间、合适的地点,将合适的信息推送给合适员工,辅助员工的工作,形成闭环。这个过程和今日头条这类企业进行信息推送、优化的本质是一样的。

第二套方法论,是芬兰著名的服务与关系营销领域学者Christian Grönroos提出的服务金三角。他指出服务型企业的组织管理实际是一个营销管理的过程,三角形的顶点分别是企业、顾客和员工。这三个顶点之间由三条边组成了三角形。

企业和客户(或消费者)之间的边是外部营销,本质是在合适的时间将产品服务中有价值的信息推送给对的人。其关键突破口是——企业通过外部营销影响和转化消费者,覆盖用户的全生命周期价值进行沟通。

员工(一线服务人员)和消费者之间的边是互动营销,本质是一线服务人员向消费者提供有品质的、有价值的服务。其关键突破口是——一线服务人员可通过互动营销,充分了解客户需求,可提供个性化、高质量服务。

企业和员工(即服务提供者)之间的边是内部营销,本质是企业向员工赋能和进行管理。关键突破口是——企业通过内部营销为员工提供培训和工具,提高员工的服务水准。

服务金三角

 

服务型组织数字化转型的核心是把三个顶点和三条边全面数字化,对于明略科技和更多的服务型组织来说,是将文档、解决方案等等的知识进行数字化,同时将客户资产、客户服务、人力资源也进行数字化,在此之上进行分析、挖掘,通过数据智能赋能。

 

智能时代,组织的最终的形态是什么?

一个组织,实际上可以把它当成一个智能体,组织里面有大脑,有眼睛、耳朵、有手和腿,从人工智能的角度来看就是感知系统、认知系统、行动系统。智能时代的组织,很多决策通过机器人辅助人去做。组织里很多对于外部市场的洞察和感知也会通过机器人。

一个组织里的感知系统是一线员工,他们每天服务客户、了解客户的情况。一个组织的行动系统,其实也是一线员工。而组织的认知系统也就是大脑,特别强调,这个“大脑”并不是组织的一把手个人的大脑,而是这个组织里“所有员工的大脑”,我们可以把它看作一个分布式的计算集群,用来汇聚和处理各种多源异构的数据,这个集群的本质是一个组织大脑。

未来的组织里,感知系统会进化,会逐渐的会被很多很多的传感器替代。行动系统肯定还是员工(可能有一部分会和机器人结合);而认知系统就是要不断的升级,把一个企业所有的数据汇聚在一起,形成数据中台,再基于此进行分析挖掘,对这个组织里面所有的生产要素进行重新的组合和调度,这其实就是未来的人机协作智能化的组织发展过程。

在疫情之后,最大的变化是什么?表层是有了数字化协同工具,但底层逻辑是,企业和客户之间的沟通协作,包括员工和员工之间的沟通协作(包括员工的培训),也就是上图中蓝色和黄色的两条边,都可以数字化并进行分析和挖掘、进而实现智能推送。

这就说明了,一家公司以客户和员工为代表的最核心的生产要素,可以全部被数字化。而生产要素之间的互动也全部都数字化;数字化之后,人工智能就可以将各种生产要素进行匹配,在过程中不断积累经验优化,最终成为组织大脑和知识资产,组织的效率就会越来越高,这是今天尤其是后疫情时代,我们的企业数字化转型的非常大的机会,希望大家能与明略一起抓住这个难得的机会窗口,充分实现数字化转型,让新动能推动我们走向各自的星辰大海。

(转自哈佛商业评论)
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