超AI说|数字化转型成为“必答题”,如何用好“认知智能”新动力?
论坛时间:2021/11/10

Introduction

在本期超AI说里,你将看到2021腾讯数字生态大会 · 明略科技“认知智能”专场嘉宾精彩观点: 组织数字化转型为什么、做什么、怎么做? 打造“六度融合”的城市治理体系,最大的难点和僵局是什么? 什么是金融机构数字化转型中的“近朱者赤,近墨者黑”? 如何通过精准检索和智能问答,解决电网技术工作高度依赖经验的问题? 决策者难以获知组织真正的困境,哪样工具带来“增强现实”能力?

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在本期超AI说里,你将看到2021腾讯数字生态大会 · 明略科技“认知智能”专场嘉宾精彩观点:

  • 组织数字化转型为什么、做什么、怎么做?

  • 打造“六度融合”的城市治理体系,最大的难点和僵局是什么?

  • 什么是金融机构数字化转型中的“近朱者赤,近墨者黑”?

  • 如何通过精准检索和智能问答,解决电网技术工作高度依赖经验的问题?

  • 决策者难以获知组织真正的困境,哪样工具带来“增强现实”能力?

 

 

组织为什么要数字化转型?

向内,要提升企业的核心竞争力;向外,要快速应对客户消费习惯的变化。

 

组织到底数字化什么?

是核心生产要素、核心价值创造活动。

不同的行业有不同的核心生产要素和核心价值创造活动。例如消费品牌的核心生产要素是“消费者”和“产品”,核心价值创造活动是“营销”和“供应链”;轨道交通行业的核心生产要素是“车辆”和“轨道”,核心价值创造活动则是“车辆运行”。

 

如何进行数字化转型?

核心生产要素和核心价值创造活动只变成“数据”是没有价值的,必须要进行清理,通过知识图谱技术转化为“知识”,把信息进行关联,最后形成“智慧”存储下来。

行业知识图谱是帮助从“数据”到“知识”到“智慧”转化的核心利器。

 

数字化转型要注意什么?

数字化转型不仅仅是做平台、做建设,还要做服务、做运营。服务和运营的核心就是行业知识。

不可复制的数字化转型就不是数字化转型。通过技术手段,让行业知识更高效地使服务和运营可复制化、数字化,让行业知识图谱化,这是我们努力的方向。

 

 

“一网统管”和“一网通办”是智慧城市的两个重要概念,经常一起被提及。“一网统管”更强调政府跨部门的管理效率提升,“一网通办”则更强调政府与市民和企业的连接,有对内和对外的区别。

“一网统管”的概念有三个主轴:观察、管理、预防。“观察”强调对城市运行态势做到横向到边、纵向到底的全面感知;“管理”强调合理调配资源、高效解决问题;“预防”则是运用数据和AI手段提前感知势态发展的走向,尽可能减少损失。

明略科技通过实践,总结出实现这三个主轴的途径:六度融合。

六度融合分为三个层次:第一层是数据融合,相当于整体的数据工程;第二层是通讯融合、视频融合、传感融合,把感知手段融合起来,高效地解决问题;第三层是知识融合、业务组织融合,这比IT问题更难。

在这个过程中,最难的是流程再造和组织再造,需要管理意识的革新和顶层规划,同时需要技术的支撑。一些城市在实践中,容易陷入技术支撑和业务组织融合“互相等待”的僵局。我们建议,结合城市特点,针对一些重难点问题,开始逐渐启动这个循环,使两个轮子互相带动转起来。

 

 

金融机构的数字化转型有两大难点:

第一个难点在前端。金融行业的获客和营销逻辑,和其他互联网行业有根本的不同。金融领域稀缺的是活跃的客户,怎么把目前沉睡在金融机构里面没有被唤醒的客户运营起来,让他们发挥价值,这是第一个难点。

第二难点在后端。金融机构做了几十年风控,做了很多系统,形成了很多专家知识。在这个过程当中,我们沉淀了大量的金融分析模型。如何充分利用这些模型,有效地连接起来,更进一步地优化未来的风控业务,这是第二个难点。

明略科技将银行已有的模型转化成知识图谱,“发现”实体间的关系,并对这些关系做“拓展”,把更多的基础属性和特征都叠加到这一个图谱之上,最后再做减法,把与本次业务相关性不大的关系“收缩”,从而得到需要的结果。

利用相同的关系挖掘的逻辑,明略科技延伸出两条业务场景:把“近墨者黑”用在风控场景中,挖掘违规团伙;把“近朱者赤”用在营销场景中,构建优质客群网络,提升营销效率。

 

 

技术标准是所有技术工作必须依赖的基础,设备的设计、实施、运维检修、故障定位排查,都要依据这个技术标准。在国家电网,设备技术标准有2,300多项,以PDF形式储存,总共有60,000多页。

海量的技术标准人很难记住,导致了设备运维工作非常依赖经验:这个工作做过就会做,没做过就只能问别人或者查资料,无论是准确性还是效率都受到很大影响。

现代管理体系的建设,对设备技术标准的数字化提出了非常高的要求。明略科技在数据层面利用NLP、OCR技术将原始的PDF数据结构化,存储在ES数据库里;在模型层面,针对不同的问答形式,基于知识图谱和MRC构建了6个模型;最后提交给国网总部进行验证。

最终,在国家电网组织的全国竞赛中,明略科技在“精准检索”赛道的22支队伍中排名第二,在“智能问答”赛道的21支队伍中排名第三,综合排名在所有参赛队伍中排名第二。

 

 

随着企业规模扩大,“反规模效应”随之而来:销售人员不希望客户退款、客服人员不希望客户投诉、中层干部不希望向上暴露问题,都导致企业管理者难以得知组织真正的困境。

打造以“客户满意度”为驱动的企业,最重要的事就是倾听客户的声音。但一线的客户声音传递到企业决策者耳朵里,需要经历层层难关。第一关是信息层,客户声音必须要被信息化、被记录下来才可能被听见;第二关是信息流通,包括从下到上、从上到下、从左到右的层层沟通,都是组织信息流转的障碍。

企业微信在微信的基础上提供了新数据和新能力,带来了增强现实的能力,企业微信的侧边栏是员工沟通的重要窗口,如同未来的AR眼镜。

大家经常把“私域”理解为一个流量运营的事情,我们反其道而为之,把服务过程、服务体验、客户满意度看得更重要。因为流量本质上是抢夺客户的注意力,这个资源永远是有限的,但是客户满意度是无限的资源,值得去挖掘。

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