超AI说 | 别让用户体验成为“开盲盒”,用新技术听懂消费者声音
论坛时间:2021/10/28

Introduction

有哪些新机会,能帮助企业打开客户一线互动的黑盒子?听见、听懂消费者声音,需要几步?

Reivew

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说到消费者洞察,有一个故事和大家分享:我有一个朋友开了一家早餐店,招了一位大姐和她早上一起熬粥。在一位客人问“有粥吗?”的时候,这位大姐非常冷漠的说了一句:“没有。”其实这个故事就是非常多企业经营者面临的,看不到线下一线员工和消费者之间互动的信息。

除了线下,其实线上也面临着这样的问题。企业的员工每天会和消费者进行非常多的线上互动,这些互动信息当中包含了消费者对于产品的需求和痛点、消费者对于企业服务的反馈,但是这些数据现在企业经营者还没有办法一一获得。

我们都在说以消费者为中心的数字化转型,其实最不能忽略的就是消费者的声音。如何将消费者的声音进行记录和反馈,第一时间让相关的团队进行识别,以便能够采取更快的行动?现在摆在我们面前的有两个重大的机会点:

1、新数据

Gartner预测,到2025年,有70%的工作会话数据将会被加以记录和分析。传统60%的依靠经验和直觉的销售将会转变成依靠数据为驱动的销售。

2、新技术

现在,NLP、ASR等的成熟和商业化应用已经为大家带来非常多可感知的价值。但是在中国,目前仅有6%的企业正在逐步扩大人工智能的应用;Gartner预测,未来三年将有望达到44%。

如何把握刚才说的机会点呢?其实我们可以从四个方面去考虑:听到、听懂、思考和行动。

“听到”是指我们要打开数据的黑盒,收集更全域的线上消费者数据,包括企微会话、客服、舆情等的数据。这样我们看到的不只是一个点的信息,而是更全面、更丰富的来自消费者的数据,先解决听不到、听不全的问题。

“听懂”是指统一解析。这当中我们要用到多样AI的能力,包括多模态数据处理、NLP还有知识图谱等等,这样海量繁杂的数据就能够进行统一解析。

“思考”是为了让数据能够活起来,也就是我们说的从data(数据)到information(信息)再到insight(洞察)的智能演变。在过去十几年,明略科技在和各行业的客户合作过程当中,积累了非常多的业务知识和业务模型,这样可以让我们不仅“know fact”(知其然),更“know reason behind why”(知其所以然),这也就是我们所谓的数据“活起来”和“用起来”。

“行动”是我们需要构建一个洞察反馈的闭环。在这个闭环里,我们将洞察结果推送给不同的业务团队,让相应团队能够更有针对性的服务消费者,这也就是我们说的“data(数据)从消费者中来,结果在消费者中去”,也就是端到端的概念。

刚才讲到四步走的策略,我们已经和比较多的行业头部客户进行了实践。和大家分享两个案例。

第一个是我们帮助一个快消行业的领先客户构建了一个智能化研发平台。在这个平台上,我们用知识图谱的技术融合了全网线上的各种消费者数据,通过这样一个平台去洞察产品的痛点和需求点,这样可以帮助企业加速新品研发。可以看到,在用了这个平台之后,我们的客户缩短了2/3的产品研发周期。

除了加速产品创新周期,我们还可以关注客户体验。

在和某个零售行业客户合作过程当中,我们通过捕捉一线员工和消费者之间的数据进行解析,为企业提供满意度诊断,并且挖掘体验提升的机会点,这样形成一个反馈、迭代、再反馈的闭环,为企业提供持续正向的影响力。

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